Shop vừa mở Zalo OA, khách hỏi giá–ship–size cả ngày. Chatbot giúp trả lời lặp lại — nhưng setup sai sẽ đẩy khách đi. Bài này: điều kiện dùng bot, kịch bản tối thiểu, và quy trình bàn giao người thật.
Chatbot Zalo phù hợp khi nào
Nên dùng khi: >20 tin hỏi giống nhau/ngày; có OA/doanh nghiệp; đã có bảng giá–chính sách rõ. Chưa vội khi: đơn tư vấn sâu (B2B phức tạp), chưa có người trực để “bắt máy” khi bot kẹt, hoặc sản phẩm custom từng case.
Mô hình tối thiểu (không cần AI phức tạp lúc đầu)
Tầng 1: menu / từ khóa (giá, ship, giờ mở, địa chỉ). Tầng 2: kịch bản theo nút (đặt hàng, đổi trả). Tầng 3 (tuỳ): AI trả lời FAQ dài. Luôn có nút “Gặp nhân viên” trong 1 chạm. Giờ trực người: ghi rõ (vd 9–18 T2–T7).
10 câu FAQ nên đưa vào bot trước
1 Giá / bảng giá. 2 Phí ship. 3 Thời gian giao. 4 Hình thức thanh toán. 5 Đổi trả. 6 Bảo hành. 7 Size/cách chọn. 8 Giờ mở cửa–địa chỉ. 9 Ưu đãi hiện tại (cập nhật tay). 10 Liên hệ nóng. Mỗi câu: trả lời ≤5 dòng + CTA (xem sp / đặt / gặp NV).
Prompt — soạn kịch bản FAQ từ chính sách shop
Bạn là CSKH shop Việt Nam, giọng lịch sự ngắn. Đây là chính sách thô: [DÁN]. Hãy tạo 10 Q&A cho chatbot Zalo. Mỗi câu trả lời <70 chữ, có 1 gợi ý nút tiếp (Đặt hàng / Xem bảng size / Gặp NV). Không bịa chính sách thiếu.
Prompt — tin nhắn khi bot không hiểu
Viết 3 mẫu: (1) xin lỗi + hỏi lại, (2) đề nghị chọn menu, (3) chuyển NV trong giờ làm / hẹn ngoài giờ. Giọng không đổ lỗi khách.
Bàn giao người thật (quan trọng)
Trigger chuyển NV: khách gõ “nv”, “tư vấn”, “khiếu nại”, hoặc bot fail 2 lần. Template nội bộ cho sale: tóm tắt bot đã hỏi gì + link sp. SLA: trả lời <5 phút trong giờ peak nếu hứa “đang kết nối”.
AI vào đâu (phase 2)
Khi FAQ ổn định: dùng AI tóm tắt hội thoại dài, gợi ý trả lời NV (human-in-the-loop), không để AI tự hứa đổi trả/giảm giá. Dữ liệu khách: không dán CCCD/sổ thẻ vào ChatGPT public.
Chỉ số sau 14 ngày
% tin bot xử lý xong không cần NV, % bấm “Gặp NV”, thời gian phản hồi trung bình, số khiếu nại “bot khó chịu”. Nếu % chuyển NV >50% và khách bực: rút bớt AI, giữ menu cứng.
Checklist setup 1 buổi
□ OA/quyền chat □ 10 FAQ □ Menu nút □ Nút gặp NV □ Giờ trực □ Prompt/kịch bản lưu Docs □ Test 5 tình huống □ 1 người chịu trách nhiệm cập nhật giá
Bài liên quan
Viết SOP bằng AI · Rủi ro khi dùng AI trong DN · Follow-up khách bằng AI. Checklist 30 ngày: /contact#lead.
Disclaimer: tuỳ nền tảng Zalo OA/gói dich vụ; kiểm tra điều khoản và tính năng hiện hành trước khi triển khai.